Conditions de réussite
 Le rôle de la direction

Le rôle du dirigeant n’est pas seulement de surveiller les finances et la trésorerie, ou d’assurer les contacts avec les clients ; c’est aussi de faire en sorte que la qualité des produits soit garantie. Cette notion, présente dans tous les référentiels qualité et notamment dans les normes ISO de la série 9000 est fondamentale.

Dans le cadre du système de management, selon la norme ISO 9004, le rôle de la direction consiste à :

établir la politique qualité et les objectifs qualité de l’entreprise.

s’assurer que le système de management de la qualité est établi et mis à jour afin d’atteindre ces objectifs.

s’assurer de la disponibilité des moyens nécessaires.

comparer les résultats obtenus avec l’ensemble des objectifs.

décider des actions à entreprendre en vue de l’amélioration.

Au quotidien, ceci se traduira par des actions concrètes :

1. Donner l’exemple

Le rôle le plus important dévolu à la direction est de montrer qu’elle croit à la réalité de l’intérêt du management par la qualité et donc à l’intérêt de la démarche.

Le dirigeant doit donc appliquer et faire appliquer les procédures décidées par la démarche avec zèle.

Et ne pas oublier ce proverbe japonais : "Un escalier se balaie en commençant par le haut".

2. Favoriser la communication verticale.

Avec le management de la qualité, l’encadrement doit permettre l’initiative de ses subordonnés, écouter les propositions, travailler en groupe, et, en contrepartie, tolérer les erreurs.

Le management de la qualité implique aux subordonnés d’accepter des responsabilités.

La direction doit permettre et encourager la communication de bas en haut et vice-versa. Elle doit vérifier notamment que les cadres et contremaîtres ne s’enferment pas dans leur savoir.

Cependant, la direction ne doit pas tolérer que n'importe quelle information soit diffusée à n'importe qui, n'importe quand. Elle doit organiser la communication interne.

2. Donner des responsabilités

Le dirigeant doit déléguer une partie de son travail à son encadrement, en définissant les limites de la délégation et en écrivant les responsabilités de l’encadrement.

En retour, l’encadrement doit accepter sa mission, ainsi que les objectifs (négociés) qui peuvent y être liés.

3. "Couvrir" son encadrement

L’encadrement ne peut accepter ses responsabilités que s’il a la confiance de sa direction.

Notamment dans les relations avec les clients, le dirigeant a le devoir de ne pas contredire son subordonné en cas de conflit mais doit à cette occasion confirmer sa confiance. Quitte à prendre un rendez-vous à trois pour résoudre le problème.

Ceci peut être le cas notamment si le service commercial refuse une commande (en application d’une procédure évidemment !). Le dirigeant DOIT alors la refuser aussi a priori. Il peut cependant contacter le responsable du service commercial pour chercher une solution.

La qualité ne doit pas être une excuse pour des décisions brutales. Elle donne un cadre rigoureux dans lequel on trouve tout de même (presque) toujours une solution.