Définir la qualité
 Définition n° 3 : la qualité est la réponse globale à un problème.

Le client ne cherche plus un produit, même bien défini et bien réalisé. Il veut plus : que l’on prenne en compte son problème pour le résoudre globalement : par un produit (évidemment bien défini et bien réalisé) mais aussi par des services qui lui sont associés. C’est la Qualité Totale.

Entre temps, la maîtrise des procédés et les audits sont devenus une réalité courante de l’industrie. En 1987, paraissent les premières normes internationales d’assurance de la qualité : les normes ISO de la série 9000.

L’assurance de la qualité s’étend aux services dans les années 90.

En 2000, les normes de la série ISO 9000 ne sont plus des normes d’assurance qualité mais des normes de systèmes de management de la qualité.