Définir la qualité
 Quelques définitions de la qualité

Le concept de qualité appliqué au monde industriel est né après la seconde guerre mondiale au Japon. Dans un pays en ruine, des spécialistes américains sont intervenus pour reconstruire l'économie.

Leur premier travail a été de définir la qualité. On peut citer :

Juran : "la qualité, c'est l'aptitude à l'emploi"
Crosby : "la qualité, c'est la conformité aux spécifications"

Nous verrons ci-après 3 définitions qui correspondent à 3 âges de la qualité mais qui restent les bases de celle-ci.

Dans le contexte de reconstruction qui est celui du Japon de l'après-guerre mais qui est valable aussi pour l'occident, l'offre est inférieure au besoin. Les produits se vendent donc très facilement dès lors qu'ils conviennent (à peu près) au besoin.
1ère définition : la qualité est la réponse au besoin.

Dans les années 70, surgit la crise pétrolière et une baisse spectaculaire de la consommation. L'offre devient supérieure aux besoins. Les produits deviennent plus complexes, intégrant de nouvelles fonctions. Une nouvelle facette de la qualité apparaît alors.
2ème définition : la qualité est la réponse à l’utilisation.

Dans les années 80, l'économie se mondialise, les prix baissent. L'offre est très supérieure à la demande. De plus, les consommateurs sont plus exigeants et sont structurés par le biais d'associations, l'innovation technologique fait que le moindre produit est le résultat d'une chaîne aux innombrables maillons. La qualité prend encore un nouveau sens.
3ème définition : la qualité est la réponse globale à un problème.

Et demain ?

L’orientation actuelle est de considérer la qualité comme une réponse globale, non seulement pour le client mais aussi pour la société, le personnel, les actionnaires : toutes les partie intéressées. De plus, les considérations relatives à l’environnement viennent se greffer sur la qualité.

Pour illustrer cette évolution, on peut prendre l’exemple du lave-linge :

En 1955, on achetait un produit qui permettait d’aider à laver une partie du linge.

En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge. On demandait une garantie en cas de défaut.

En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge (en silence) et on voulait un technicien pour l’installer, le mettre en route et expliquer le fonctionnement.

En 2015, on achètera un lave-linge, les services associés déjà demandés en 1995 mais en plus de nouveaux services : il devra recycler l’eau avant de la rejeter et être construit par une entreprise respectant les normes d'éthique internationale.

Insistons encore une fois sur le fait que dans tous les cas et à toutes les époques, une bonne définition et une bonne réalisation sont bien entendu nécessaires.