Problème à l’interface : Etude des relations clients fournisseurs internes

L’intérêt de cette démarche est de mettre face à face le client et le fournisseur qui ignorent souvent les besoins l’un de l’autre (ce qui n’est pas sans quelquefois créer des tensions...)

La méthode que l’on présente ici a pour but de résoudre les problèmes à l’interface entre deux processus, mais on pourra l’extrapoler aisément à l’interface entre deux tâches ou sous-processus.

Le but de cette démarche est d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise par un meilleur enchaînement des processus, une amélioration des flux et une meilleure communication.

Cette démarche obéit aux principes suivants :

ne plus représenter l’unité de travail uniquement par un lien de dépendance hiérarchique mais aussi par une position à l’intérieur d’un flux d’activités.

chaque acteur (ou groupe d’acteurs pour un processus) peut donc être assimilé à une micro-entreprise (dont le produit " vendu " est le sortant du processus) qui a des clients et des fournisseurs.

Chaque acteur de l’entreprise doit avoir :

les responsabilités du fournisseur

les exigences du client.

Cette démarche peut être menée de façon occasionnelle, lors de la découverte d’un problème à l’interface entre 2 processus, mais elle peut être menée également de façon systématique, comme un moyen d’amélioration.

On peut la faire de façon systématique si, par exemple, après avoir optimisé chacun des processus, on pense qu’il est nécessaire d’optimiser l’ensemble par une optimisation des interfaces.

On traitera dans un premier temps le cas ponctuel, puis on extrapolera la méthode pour une étude systématique.