Amélioration des processus

L’analyse des processus est souvent le premier levier pour l’amélioration car elle fait apparaître des manques et/ou des problèmes.

Si ces manques ou ces problèmes sont d’une importance relativement faible, on peut les résoudre immédiatement (moyennant tout de même un plan d’action).

Cependant, les résultats obtenus par cette méthode ne pourront pas être déterminants. Ils permettront seulement de "mieux fonctionner".

 

Si on veut vraiment gérer en maîtrisant les processus, ce qui est l’optique des normes ISO 9000, il faut suivre la démarche de mise en place d'un système de management de la qualité, c'est-à-dire :

0. Créer un groupe d'amélioration des processus

1. Déterminer les processus critiques (selon des critères définis, par exemple la satisfaction des clients)

2. Sélectionnez un processus. Pour gagner du temps, on peut créer des sous-groupes gérant chacun un processus. Le groupe initialement créé est alors chargé de la coordination des sous-groupes.

3. Evaluer les processus sélectionnés

déterminer des indicateurs

appliquer les indicateurs sur un temps suffisamment long

4. Fixer un objectif pour chaque indicateur du processus

5. Rechercher les opportunités d’amélioration de l’efficacité, du rendement et de la simplification des processus.

6. Déterminer les moyens permettant d’empêcher les défauts, de réduire au minimum la reprise et les déchets.

7. Déterminer les risques.

8. Déterminer et rendre prioritaires les améliorations qui peuvent fournir les meilleurs résultats avec un minimum de risques.

9. Planifier les stratégies, les processus et les moyens permettant de mettre en place les améliorations identifiées.

10. Mettre en œuvre le plan.

11. Surveiller les effets des améliorations.

12. Evaluer les résultats par rapport aux résultats prévus.

 

Cette méthode peut être utilisée dans le cas de processus relativement simples où il est possible d’identifier des problèmes et des améliorations.

D’autres cas peuvent se présenter : le problème est à l’interface entre deux processus ou, plus complexe, l’ensemble du processus pose problème et doit être repensé.

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