Classer des causes identifiées d’un effet selon des familles et des sous-familles. Donner une représentation claire de ce classement qui soit vu par tous de la même manière.

1. Organisation

Définir les familles de causes qui vont servir à établir le classement (on peut prendre les 5M : Main-d’œuvre, Matériel, Matière, Méthode, Milieu)

2. Déroulement

Affecter chaque cause à une famille. On dessine pour cela un arbre selon le modèle ci-dessous :

Lorsque les causes restent très nombreuses à l’intérieur d’une famille, on peut définir des sous-familles. Par exemple, dans la famille "Milieu" la sous-famille "Ambiance" (chaleur, éclairage, bruit, ...) ; dans la famille "Matériel" la sous-famille "Outils", la sous-famille "Machines".

3. Données de sortie

On obtient un classement des différentes causes. Ceci permet d’affiner la recherche de solutions.

Cet outil s’utilise notamment en sortie de brainstorming ou parallèlement à un brainstorming. On cherche à classer les idées dans des familles.

Cet outil est relativement consommateur de temps. De plus l’aspect rébarbatif du travail doit être signalé aux participants de façon à ne pas entraîner de démotivation. Il faut également veiller à ne pas faire des séances trop longues et à respecter les horaires prévus, quitte à augmenter le nombre de réunions.

Il est nécessaire d’avoir une vision globale du problème. Ils doivent avoir à l’esprit que ce diagramme est une construction mentale. Les causes sont des opinions et ne sont pas vérifiées : ceci devra avoir lieu ensuite.

Il peut y a voir désaccord entre deux participants sur la famille à laquelle se rapporte une cause ; dans ce cas, faire préciser la cause par son auteur et en dernier lieu, imposer une famille (préciser que l’essentiel est la présence de l’idée, sa famille est plus accessoire).

Cet outil s’appelle aussi diagramme d’ISHIKAWA (du nom du spécialiste japonais de la qualité après-guerre) ou diagramme des 5M ou diagramme en arête de poisson.

Il est exclu de nommer une famille "Management", chaque cause de problème étant quoiqu’il en soit sous la responsabilité du management.

Il est exclu de nommer une famille "Monnaie", l’argent constituant une solution éventuelle et non une cause.

Il est intéressant de chercher l’origine d’une cause dans une famille et de chercher le pourquoi du pourquoi (on dessine alors une chaîne causale). Il peut apparaître en dernier lieu qu’une idée initialement placée dans une famille peut alors être raccrochée à une autre famille.

Ne pas définir moins de 3 familles et plus de 6.

Je gère un bistrot et j’ai de nombreuses réclamations de mes clients : la bière que je vends n’est pas bonne. Je cherche les causes et les classe par nature à l’aide d’un diagramme d’ISHIKAWA :

On constate la présence d’une chaîne causale pour le matériel (on a cherché le pourquoi du pourquoi).

Il n’y a rien dans la case main-d’œuvre : en effet, si le premier mouvement est souvent de "chercher un coupable", une analyse plus approfondie des causes amène d’autres propositions.